La banque en ligne, soit la dématérialisation bancaire, est la transformation de tous les flux papiers en flux numériques associée à une relation virtuelle. Alors que la banque agence s'inquiète de plus en plus de la concurrence de la banque en ligne et de la mobilité croissante de leur clientèle, il convient de s'interroger sur ce marché.
Les arguments dont la proximité énoncés par les banques agences pour dénoncer le phénomène de la banque en ligne sont fiables; les offres de la banque en ligne ont du réagir en proposant l'accès gratuit à des plateformes téléphoniques d'experts aux horaires élargies et des systèmes de call-back.
Au-delà de ces arguments qui relèvent de la sociologie, le phénomène de la banque en ligne suscite encore des questions notamment autour de la sécurité, de la fiabilité et de la simplicité des échanges par Internet ou par téléphone. Les partisans et les détracteurs de la banque en ligne se disputent sur l'interprétation à donner aux résultats des sondages, sur l'utilisation d'Internet et le choix d'une banque en ligne dans le cadre d'accès aux services bancaires.
Pendant longtemps, en dehors de certains consommateurs modernes (autour de 10%), experts de la banque en ligne, la majorité ne dépassait pas le stade de la consultation du solde de leur compte par Internet et l'utilisation fréquente de ce canal n'empêchait pas les internautes de se rendre en agence.
Ce type de banque étant à ses débuts, la question est de savoir si la banque en ligne de demain sera celle que nous connaissons aujourd'hui ou la banque en ligne améliorée teintée des avantages reconnus aux banques agences.
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