Communication d’entreprise : 4 idées pour relever la qualité du service fourni aux clients

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Si vous êtes une entreprise, votre croissance dépend de la qualité des biens et services que vous fournissez à vos clients, mais surtout de la relation client. Dans un système très concurrentiel, vous devez avoir de bonnes astuces pour fidéliser vos clients. Votre chiffre d’affaires est en train de baisser ? Il y a de fortes chances que ce soit à cause de la baisse de la qualité de votre relation client. Découvrez quelques idées pour y remédier.

Mettre en place un dispositif d’écoute du client

Dans une entreprise de biens et services, il est indispensable que vos clients disposent d’un espace où exprimer leurs avis, déceptions et même expériences. Ils affectionnent particulièrement les entreprises dans lesquelles ils ont un contact facile avec le service client.

Si vous avez par exemple un site Internet, réservez-leur un espace où ils pourront exprimer leurs avis sur votre plateforme. Ces retours vous permettent d’améliorer la qualité de vos produits et du traitement des retours.

Si vos clients ont l’habitude de se déplacer vers l’entreprise par exemple, optez pour une boîte aux lettres pour recueillir non seulement les correspondances, mais aussi les lettres de dénonciation des cas d’abus. Un client mécontent pourra s’exprimer avec l’espoir que les plus hautes instances de l’entreprise s’occupent de son problème.

Cet outil doit être placé en bonne place afin d’être visible. Pour ce faire, optez pour une plaque de boîte aux lettres par exemple pour qu’il ne passe pas inaperçu.

Vous pourrez par ailleurs mettre en place une ligne directe que vos clients pourront appeler directement en cas de besoin. Joignable aux heures ouvrables, cette ligne leur permettra de contacter le service client à n’importe quel moment afin de signaler un souci.

Développer les bonnes compétences au sein du service client de son entreprise

S’il est important de mettre en place un dispositif d’écoute des clients, il est toujours mieux que ceux-ci aient directement un contact humain. Votre équipe de service client doit pour ce faire développer certaines qualités indispensables.

Vos agents doivent donc savoir faire preuve d’empathie et de constance lorsqu’ils seront devant des clients énervés. Ils seront également soumis à répétition à de nombreuses questions. Ils doivent à cet effet savoir garder le calme et répondre à chaque client de façon polie et satisfaisante sans perdre du temps.

Les clients n’ont pas les mêmes profils et personnalités. Pour ce faire, vos équipes de relation client doivent apprendre à s’adapter à chaque profil. Il est très difficile de gérer les humeurs et de s’occuper convenablement des soucis personnels de chaque client. C’est la raison pour laquelle vous devez être aussi disposés à apprendre de nouvelles choses afin d’améliorer vos connaissances du métier.

Avant tout, un bon gestionnaire de relation client doit être un bon communicateur. En effet, vous devez vous assurer chaque fois que le message passé a atteint normalement la cible. Quelle que soit la situation, faites preuve d’enthousiasme et expliquez les choses clairement. Pour y arriver, avoir une bonne connaissance de l’entreprise et de tous ses services est indispensable.

De même, si vous ignorez quelque chose, ayez l’honnêteté professionnelle de l’avouer et d’orienter le client vers d’autres pistes de solutions. Il appréciera cette intention de lui faire gagner du temps.

Mettre en place un dispositif de suivi de ses clients

Lorsqu’un client signale un problème, restez en contact avec lui jusqu’à la résolution de ce dernier. Cette assistance l’une donne l’impression d’appartenir à une famille. Ce faisant, vous créez un rapport de confiance ou redonnez vie à une confiance déjà perdue. C’est une technique qui prouve que vous n’êtes pas de simple capitaliste avide de profit.

Si vous procédez souvent ainsi, vous avez la certitude de fidéliser vos clients, quelle que soit la nature du marché concurrentiel dans lequel vous vous trouvez.

Évaluer les capacités de l’équipe de service client de son entreprise

Avoir une bonne équipe de service client implique de l’évaluer. Pour ce faire, réalisez un sondage auprès de vos clients pour savoir si les membres de cette équipe sont effectivement qualifiés. Il peut s’agir d’un formulaire physique que chaque client pourra remplir après une expérience avec le service client.

Avec les outils digitaux disponibles aujourd’hui, vous pourrez créer aussi un lien pour aider les clients à vous faire connaître les points forts et les points faibles de votre service client. Très interactive, cette méthode est de plus en plus utilisée et permet de respecter l’anonymat de chaque personne.

L’objectif étant de vous aider à renforcer votre équipe, tenez bien compte des appréciations des clients lors de cet exercice.